Kundenbindung 2.0: Konfiguratoren als Geheimwaffe

Autor: Klaus Pilsl

Hallo und herzlich willkommen! Heute geht’s darum, wie man Kund:innen nicht nur gewinnt, sondern auch hält. In diesem Blog-Artikel schauen wir uns mit einem sachlichen, aber durchaus unterhaltsamen Blick die verschiedenen Aspekte an, die Produktkonfiguratoren so effektiv machen. Steigen wir ein….
 

Individualität oder Kompromisse

In einer Welt voller Standardprodukte bieten Produktkonfiguratoren die Möglichkeit, individuelle Bedürfnisse und Wünsche direkt in den Gestaltungsprozess einzubeziehen. Dies eliminiert weitgehend die Notwendigkeit für Kompromisse bei der Produktauswahl. Anstatt sich für eine vorgefertigte Option entscheiden zu müssen, die "am nächsten" an den eigenen Vorstellungen liegt, können Kund:innen die spezifischen Eigenschaften und Merkmale wählen, die für sie am relevantesten sind. Wenn das richtig gemacht wird (siehe Blog „7 Tipps: Umsatzsteigerung mit Konfiguratoren“), erhöht das nicht nur die Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kundin eine stärkere Bindung zum Produkt und zur Marke aufbaut. In diesem Sinne wird die Entscheidungsfreiheit in Produktkonfiguratoren zu einem zentralen Faktor für die Kundenbindung.

Wiederkäufer als treue Fans gewinnen

Kund:innen, die einmal ein individuell gestaltetes Produkt gekauft haben, kommen nicht nur zurück, sie werden auch zu Botschaftern der Marke. Es ist wie das erste Mal, wenn man seine Lieblingsband live sieht; das Gefühl will man immer wieder erleben. Und genau das passiert, wenn Kund:innen die Freiheit haben, Produkte nach ihren eigenen Vorstellungen zu gestalten. Die Folge? Ein stetiger Strom zufriedener Wiederkäufer:innen, die nicht nur mehr kaufen, sondern auch positiv über die Marke sprechen.

Einkaufserlebnis 2.0: Spaß inklusive

Ein guter Produktkonfigurator verwandelt den Einkauf in ein interaktives Erlebnis, und deckt nicht einfach nur minimal den Businesscase ab. Es reicht nicht, einfach nur das Produkt gestaltbar anzubieten – der Kunde bzw. die Kundin will begeistert werden. Es ist auch der Spaßfaktor und die persönliche Investition von Zeit und Kreativität der Kund:innen in dieses individuelle Projekt, das den Unterschied macht. Aber Achtung: Zu viele Möglichkeiten können auch überfordern. Es ist wie bei einem All-you-can-eat-Buffet: Anfangs ist die Vielfalt großartig, aber wenn der Teller zu voll wird, schlägt die Begeisterung schnell in Überforderung um. Ein gut gestalteter Produktkonfigurator findet daher das Optimum zwischen Auswahl und Übersichtlichkeit (siehe Blog: „Paradox of Choise bei Produktkonfiguratoren“). So bleibt das Erlebnis positiv, und die Kund:innen werden vom passiven Käufer zum engagierten Gestalter – ohne dabei in die "Entscheidungsparalyse" zu verfallen.

Transparenz: Keine Überraschungen, nur Fakten

Wir alle kennen das Gefühl der Unsicherheit, wenn der endgültige Preis im Warenkorb plötzlich höher ist als erwartet. Produktkonfiguratoren schaffen hier Abhilfe durch absolute Transparenz. Jede Auswahl, jede Änderung und jede zusätzliche Option wird in Echtzeit im Preis reflektiert. Es ist, als hätte man einen persönlichen Shopping-Berater an der Seite, der einem genau sagt, was Sache ist. So entsteht Vertrauen. Und Vertrauen ist die wichtigste Zutat für Kundenbindung.

Retouren?

Retouren sind der Albtraum eines jeden Online-Händlers. Aber wenn Kund:innen die Möglichkeit haben, ihre Produkte selbst zu gestalten, sinkt die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung drastisch. Warum? Weil das Produkt dann nicht nur ein Artikel von der Stange ist, sondern ein persönliches Projekt, in das Zeit und Herzblut geflossen sind („pride of ownership“). Davon will man sich nicht mehr trennen. Und wenn der Kunde bzw. die Kundin das Produkt sogar personalisiert hat (zB seinen Namen auf das Produkt drucken), erlischt sogar die gesetzliche Rücknahmeverpflichtung.

Upselling und Cross-Selling: Ein wenig mehr geht immer

Ein gut konzipierter Produktkonfigurator kann auch als perfektes Tool für Upselling und Cross-Selling dienen. Aber keine Angst, hier geht es nicht darum, den Kund:innen unnötige Extras aufzudrücken. Es geht darum, ihnen Optionen und Ergänzungen vorzustellen, die wirklich einen Mehrwert bieten und auch kompatibel sind. Es ist wie ein Menü in einem guten Restaurant: Der Hauptgang ist fantastisch, aber die Beilagen machen das Essen erst perfekt.

Feedback ist Gold wert

Durch die Interaktion der Kund:innen mit dem Produktkonfigurator erhalten Unternehmen wertvolle Informationen. Diese Daten sind nicht nur für die Verbesserung des aktuellen Angebots wichtig, sondern sie bieten auch tiefe Einblicke in Kundenwünsche und -bedürfnisse, die für zukünftige Entwicklungen genutzt werden können.

Exkurs: Die Psychologie der Kundenbindung durch Konfiguratoren

Die Psychologie der Kundenbindung durch Konfiguratoren basiert auf verschiedenen psychologischen Prinzipien und Mechanismen, die das menschliche Verhalten beeinflussen. Hier sind einige wichtige Aspekte, die in diesem Zusammenhang eine Rolle spielen könnten:

1. Selbstbestimmung und Autonomie: Konfiguratoren geben Kund:innen die Möglichkeit, ihre Produkte selbst zu gestalten. Diese Autonomie führt zu einem Gefühl der Selbstbestimmung, was das Interesse und die Bindung zum Produkt verstärken kann.
2. Investment und Engagement: Wenn Kund:innen Zeit und Energie investieren, um ein Produkt zu konfigurieren, entwickeln sie eine gewisse emotionale Bindung dazu. Sie haben buchstäblich "etwas von sich selbst" in das Produkt eingebracht, was zu einer tieferen Verbundenheit führen kann.
3. Erlebnis und Emotionen: Interaktive Konfiguratoren schaffen ein erlebnisreiches Umfeld, das positive Emotionen hervorrufen kann. Positive Emotionen sind stark mit der Kundenbindung verbunden. Wenn das Konfigurieren eines Produkts Freude oder Aufregung verursacht, wird der Kunde bzw. die Kundin wahrscheinlich eher zurückkehren.
4. Individualität und Identität: Kund:innen möchten sich oft von anderen abheben. Indem sie ein Produkt nach ihren eigenen Vorstellungen gestalten können, stärken sie ihr Gefühl der Individualität und Identität. Sie sehen das Produkt als eine Erweiterung ihrer Persönlichkeit, was zu einer starken Bindung führen kann.
5. Belohnungssysteme und Bestätigung: Belohnungen, sei es in Form von Rabatten für konfigurierte Produkte oder exklusiven Angeboten, verstärken das positive Erlebnis. Auch positive Rückmeldungen, sei es durch Social Media Likes oder Bewertungen, bestärken die Kund:innen in ihrer Entscheidung und fördern die Bindung.
6. Antizipation und Vorfreude: Die Wartezeit zwischen der Konfiguration und der tatsächlichen Lieferung des Produkts kann ein Gefühl der Vorfreude erzeugen. Die Vorfreude verstärkt die emotionale Bindung und schafft eine positive Assoziation mit dem Unternehmen.
7. Soziale Bewährtheit: Wenn Kund:innen die Möglichkeit haben, ihre konfigurierten Produkte in sozialen Medien zu teilen und positive Reaktionen von Freunden und Familie erhalten, fühlen sie sich bestätigt und entwickeln eine positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen.
8. Konsistenz und Selbstbild: Wenn Kund:innen ihre eigenen Produkte gestalten, schaffen sie ein Selbstbild bezüglich ihrer Vorlieben und Werte. Konsistenz zwischen diesem Selbstbild und dem gekauften Produkt verstärkt die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Das Verständnis dieser psychologischen Aspekte ist entscheidend, um effektive Konfiguratoren zu entwickeln, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch die Kundenbindung stärken können. Indem sie Kunden in den Gestaltungsprozess einbeziehen und positive Emotionen hervorrufen, können Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
 

Fazit: Warum Produktkonfiguratoren nicht zu unterschätzen sind

Unsere zahlreichen Kund:innen bestätigen es immer wieder: Seit der Einführung des Produktkonfigurators gehen viele - bei manchen Kund:innen sogar alle - Aufträge nur noch darüber ein. Die Kunden lieben es, ihre Produkte zu gestalten und kommen wieder. 

Produktkonfiguratoren sind kein nettes Extra, sondern ein zentrales Tool zur Kundenbindung. Sie bieten Individualität, fördern Wiederkäufe und machen den gesamten Einkaufsprozess zu einem angenehmen Erlebnis.